Metoder
Brugerinterviews
Et brugerinterview er en samtale, hvor du udforsker en brugers holdninger, mål, behov og kontekst, typisk tidligt i et projekt (discovery), hvor du endnu ikke ved, hvad problemet er. Interviews er stærke til at forstå "hvorfor" og "hvordan", men de bygger på selvrapportering: det brugeren siger, er ikke nødvendigvis det, brugeren gør. Derfor egner interviews sig bedst til at afdække oplevelser, motiver og sprogbrug. De egner sig ikke til at forudsige fremtidig adfærd eller til at lade brugerne diktere designbeslutninger. Kombinér dem med observation og test.
Kort fortalt
- Brug interviews til at forstå brugeres holdninger, behov og kontekst, primært i discovery/generativ research og ikke til at evaluere en konkret grænseflade.
- Hvad folk siger og hvad folk gør er forskelligt: hukommelsen er upålidelig, svar farves af social ønskværdighed, og brugere kan ikke pålideligt forudsige egen fremtidig adfærd (Nielsen).
- Stil åbne, ikke-ledende spørgsmål og brug tragt-teknikken: start bredt, indsnævr bagefter, så du ikke leder brugeren mod et bestemt svar.
- Antal deltagere handler om mætning, ikke et fast tal. Start med 5-6, og analysér undervejs; brede eller diverse emner kræver ofte 12-30 interviews for at nå mætning.
- Kombinér interviews med observation, usability-test og kvantitative metoder (triangulering) for at kompensere for selvrapporteringens svagheder.
Hvad er et brugerinterview, og hvornår bruger du det?
Et brugerinterview er en struktureret eller semistruktureret samtale, hvor en interviewer udforsker en deltagers holdninger, behov, mål og kontekst. Det bruges typisk i discovery-fasen for at forstå, hvem brugerne er, hvordan de tænker om et problem, og hvad de har brug for, før man overhovedet har en løsning at teste.3
Nielsen understreger, at interviews er en gyldig metode "hvis du kun bruger dem i de få tilfælde, hvor de giver valide data": at udforske generelle holdninger, forstå hvordan folk begrebsliggør et problem, eller via critical-incident-metoden at bede folk genkalde konkrete, vanskelige situationer.1
GOV.UK beskriver dybdeinterviews som en måde at lære om forskellige brugertyper, deres omstændigheder, hvordan de bruger en service, og hvad de har brug for for at nå det rigtige resultat.6
Struktureret, semistruktureret eller ustruktureret
Strukturerede interviews følger et fast script, hvor alle deltagere får de samme spørgsmål i samme rækkefølge. Semistrukturerede interviews har en forud defineret struktur, men giver intervieweren frihed til at følge op på væsentlige udsagn: stille spørgsmål i vilkårlig rækkefølge, udelade nogle eller tilføje spørgsmål, der ikke står i guiden.3
De fleste discovery-interviews er semistrukturerede: det giver sammenlignelighed på tværs af deltagere og samtidig plads til at forfølge det uventede. GOV.UK anbefaler ikke at klamre sig til scriptet, men at lade samtalen udvikle sig naturligt og grave i nye, interessante emner, der dukker op.6
Interviewguide: sådan skriver du gode, ikke-ledende spørgsmål
En interviewguide bør indeholde få, koncise og åbne spørgsmål, der får deltageren til at fortælle sin egen historie. Uden en guide risikerer du at stille ledende spørgsmål, fordi du improviserer dem på stedet. Spørg altid: findes der en bredere, mere åben version af spørgsmålet, du kan stille i stedet?3
Brug tragt-teknikken: start med brede, åbne spørgsmål og indsnævr først bagefter til det specifikke. Ved at starte bredt undgår du at bias'e eller lede deltageren mod et forudbestemt svar, og du får rigere, mere valide indsigter.7
GOV.UK anbefaler åbne, neutrale spørgsmål som "hvordan gør du…?" og "hvad er de forskellige måder, du…?", fulgt op af sonderende spørgsmål som "kan du fortælle mig mere om…?"6
Hvad folk siger, er ikke det, de gør
Den vigtigste begrænsning ved interviews er, at de bygger på selvrapportering. Nielsens "første regel om usability" siden 2001 lyder: se på, hvad folk faktisk gør. Tro ikke på, hvad de siger, de gør, og slet ikke på, hvad de forudsiger, de vil gøre i fremtiden.2
Tre mekanismer forvrænger svar: hukommelsen er upålidelig, især for de små detaljer der er kritiske for design; folk bøjer sandheden mod det, de tror du gerne vil høre, eller det socialt acceptable (social ønskværdighed); og når de forudsiger fremtidig adfærd, gætter de blot. At de siger, de vil bruge en funktion, betyder ikke, at de gør det.2
Derfor advarer Nielsen mod at spørge "ville du bruge funktion X?". Brugere har typisk ingen anelse om, hvordan de ville bruge en ny teknologi ud fra en beskrivelse alene. Folk kan danne en holdning om hvad som helst på stedet, hvis de bliver spurgt (query-effekten). Suppler i stedet interviews med adfærdsobservation og test (triangulering).1
Aktiv lytning, opfølgning og bias
Et godt interview handler mere om at lytte end at tale. Almindelige fejl er dårlig rapport, at multitaske, at lede deltageren, utilstrækkelig sondering og dårligt styrede observatører. Balancen er at sige nok til at deltageren føler sig tryg, men ikke så meget at du afsporer researchen.3
Ud over ledende spørgsmål og social ønskværdighed skal du være opmærksom på recency (deltageren husker bedst det seneste), rationalisering (folk opdigter forklaringer på det, de kan huske) og query-effekten (påtvungne holdninger). Åbne opfølgninger og tavshed hjælper deltageren med at uddybe uden at blive styret.1
Interviews vs. usability-test vs. spørgeskema
NN/g skelner mellem attitudinære og adfærdsmæssige metoder ("hvad folk siger" mod "hvad folk gør") og mellem kvalitativt og kvantitativt. Interviews er attitudinære og kvalitative og gode til at forstå holdninger, behov og "hvorfor". Usability-test er primært adfærdsmæssig og kvalitativ; her observerer du, hvad folk faktisk gør med en løsning. Spørgeskemaer er attitudinære og typisk kvantitative. De måler holdninger indirekte i skala og svarer på "hvor mange" og "hvor meget".5
Som tommelfingerregel bruger du interviews til at afdække behov og problemrum, usability-test til at evaluere en konkret grænseflade og spørgeskemaer til at kvantificere på tværs af mange brugere. GOV.UK foreslår at kombinere dybdeinterview med modereret usability-test: tal med deltageren, før du beder dem prøve en prototype.6
Hvor mange deltagere?
Der findes ikke et fast tal. Det handler om mætning, altså det punkt, hvor temaerne er tilstrækkeligt belyst til, at flere interviews ikke ville ændre dem. NN/g anbefaler at starte med en lille repræsentativ stikprøve på 5-6 og analysere undervejs.4
Mætningspunktet ligger typisk højere for interviews end for usability-test (hvor 5 brugere ofte rækker), fordi interviews indsamler mere variabel information. NN/g henviser til to studier: Guest, Bunce og Johnson (2006) nåede mætning efter 12 interviews, og Griffin og Hauser (1993) anslog, at 20-30 interviews afdækker 90-95 % af kundernes behov. Brede, diverse emner kræver flere interviews, mens snævre, homogene emner klarer sig med færre.4
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er et brugerinterview?
Et brugerinterview er en struktureret eller semistruktureret samtale, hvor en interviewer udforsker en deltagers holdninger, behov, mål og kontekst. Det bruges typisk i discovery-fasen, før der er en løsning at teste. Interviews er stærke til at forstå "hvorfor" og "hvordan", men bygger på selvrapportering, så kombinér dem med observation og test.
Hvad er en interviewguide?
En interviewguide er din forberedte liste med få, koncise og åbne spørgsmål til interviewet. Den sikrer, at de vigtige emner bliver dækket, og at deltagerne kan sammenlignes, og den forebygger ledende spørgsmål, fordi du ikke skal improvisere dem på stedet. I et semistruktureret interview har du stadig frihed til at følge op på det uventede.
Kan jeg spørge brugerne, hvilke funktioner de ønsker sig?
Vær forsigtig. Nielsen advarer mod spørgsmål som "ville du bruge funktion X?", fordi folk blot gætter på fremtidig adfærd, og et ja betyder ikke, at de vil bruge den. Spørg i stedet ind til nuværende problemer og faktisk adfærd, og validér ideer med observation og test frem for at lade interviewsvar diktere designet.
Hvad er forskellen på et brugerinterview og en usability-test?
Et interview er attitudinært: du hører, hvad folk siger om deres behov og holdninger, typisk uden en løsning foran dem. En usability-test er adfærdsmæssig. Her observerer du, hvad folk faktisk gør, når de bruger en konkret grænseflade. Interviews svarer på "hvorfor", test afdækker konkrete brugbarhedsproblemer.
Hvor mange brugerinterviews skal jeg lave?
Det afhænger af mætning, ikke et magisk tal. Start med 5-6 og analysér løbende. Fordi interviews indsamler mere variabel information end usability-test, ligger mætning ofte højere: omkring 12 interviews for at belyse temaer, og 20-30 ved brede eller diverse målgrupper. Snævre emner kræver færre.
Struktureret eller semistruktureret interview?
Semistruktureret er standardvalget i discovery. Du har en guide, der sikrer, at de vigtige emner dækkes og gør deltagere sammenlignelige, men bevarer friheden til at følge op på det uventede. Fuldt strukturerede interviews (fast script) bruges, når du har brug for maksimal sammenlignelighed.
Hvordan undgår jeg ledende spørgsmål?
Forbered en guide med få, åbne spørgsmål, så du ikke improviserer under pres. Brug tragt-teknikken (start bredt, og indsnævr bagefter), og formulér neutrale spørgsmål som "hvordan gør du…?" fremfor spørgsmål, der antyder et ønsket svar. Følg op med "kan du fortælle mere?" frem for ja/nej-spørgsmål.
Kilder
Fra viden til praksis
Relaterede guides
Sådan laver du en brugertest
Trin-for-trin-guide til at planlægge, facilitere, analysere og rapportere en kvalitativ brugertest, så resultaterne fører til konkrete forbedringer.
Den komplette guide til brugerresearch
Vælg den researchmetode, der passer til det spørgsmål, du stiller. Guiden forklarer de tre dimensioner (attitudinal/behavioral, kvalitativ/kvantitativ, kontekst), de mest brugte metoder og hvor mange deltagere du har brug for.
Relaterede artikler
Læs videre
Brugerresearch
Brugerresearch er den systematiske undersøgelse af brugeres behov og adfærd. Få overblik over metoderne, og lær at vælge den rette til dit spørgsmål og din fase.
Læs artikel →Usability-test
En usability-test afdækker, hvor brugere går i stå i praksis. Guide til modereret vs. umodereret, tænke højt-test, opgaver, antal deltagere og severity.
Læs artikel →Personas
En persona er en researchbaseret, fiktiv model af en typisk bruger, der gør en abstrakt brugergruppe konkret og hjælper teamet med at træffe designbeslutninger.
Læs artikel →